新宿区のペットシッターが大切にする情報管理と信頼への取り組み
ペットシッターは「信頼」がすべて。ブリランテが情報管理を徹底する理由
ペットシッターという仕事は、動物のお世話をするだけではありません。
お客様のご自宅に入り、生活空間や鍵をお預かりし、ご家族同然の大切なペットさんをお任せいただく仕事です。
打ち合わせでは、ペットさんの性格や健康状態、ごはん、排泄、投薬、生活環境など、さまざまな情報をお伺いします。
そのため、ペットシッターには動物のお世話に関する知識や経験だけではなく、お客様のプライバシーを守る責任もあります。
だからこそ、ペットシッターブリランテでは、「信頼」と「情報管理」を何よりも大切にしています。
開業当初は、同じ業界だからこそ助け合えると思っていました
ブリランテを開業して間もない頃、長く事業を続けている文京区の同業者から、運営や人手不足について相談を受けることがありました。
当時のブリランテは開業してまだ3年でしたが、ブリランテで活動していたペットシッターについて、業務委託という形で他事業者の仕事にも対応できるよう協力したことがあります。
人手不足で困っているのであれば、お互いに支え合える部分があるかもしれない。
同じペットシッター業界だからこそ、ペットさんと飼い主様のために協力できるのではないか。
当時の私は、そのように考えていました。
しかし、実際に他事業者との連携を経験する中で、事業者同士の距離感や情報管理について、改めて考えなければならない出来事が起こりました。
社内の情報が外部へ伝わった経験
その後、ブリランテの内部で共有されていた話が、外部の事業者へ伝わっていたことが分かりました。
お客様のカルテそのものではなかったとしても、社内の運営状況や代表に関する話など、本来は外部へ伝える必要のない内容が共有されることは、事業者として看過できるものではありません。
どこまでを業務上必要な情報とするのか。
誰が、どのお客様の情報を閲覧できるのか。
スタッフが知り得た内容を、どのように取り扱うのか。
こうした基準が曖昧なままでは、お客様に安心してご利用いただくことはできません。
ブリランテでは、この経験をきっかけに、スタッフとの契約や情報共有の方法を見直し、情報管理体制を一から整えてきました。
「情報を漏らしません」という言葉だけでは守れない
プライバシーを守ることは、ホームページに「秘密を厳守します」「情報を外部へ漏らしません」と書くだけで実現できるものではありません。
大切なのは、実際の運営でどのような仕組みを取り入れているかです。
スタッフ全員がすべてのお客様情報を自由に閲覧できる状態では、担当外のお客様の生活環境や鍵、ペットさんの健康状態まで、多くの人が知り得ることになります。
たとえスタッフ一人ひとりに悪意がなかったとしても、閲覧できる人数が増えるほど、誤送信、端末の紛失、口頭での情報共有など、情報が外部へ伝わるリスクも高くなります。
だからこそ、ブリランテでは「人を信じること」と「仕組みで守ること」を分けて考えています。
現在はシステム上で閲覧権限を管理しています
現在のペットシッターブリランテでは、お客様のカルテやお世話情報をシステムで管理しています。
担当するお客様の情報は、原則として、そのお宅を担当するペットシッターのみが閲覧できる仕組みです。
担当ではないシッターが、他のお客様のカルテを自由に開いて確認する運用ではありません。
必要な情報を、必要な担当者だけが確認できるようにすることで、お客様の個人情報やご自宅に関する情報を守っています。
これはスタッフを信用していないという意味ではありません。
信頼できるスタッフが在籍していたとしても、会社として情報を適切に管理する仕組みは必要です。
ペットシッターの人数やご依頼件数が増えるほど、個人の注意だけに頼らず、システムによって閲覧範囲を制限することが重要になります。
担当シッターしかカルテを見られないと、担当変更時に困らないのか
「担当シッターだけが閲覧できるのであれば、別のシッターへ変更するたびに、もう一度打ち合わせが必要になるのでは」と心配される方もいらっしゃるかもしれません。
ブリランテでは、担当変更が必要になった場合、代表が確認したうえで、新たな担当シッターへ必要な閲覧権限を設定します。
そのため、すべてのシッターが常時お客様情報を閲覧できる状態にする必要はありません。
必要なときに、必要な担当者へ、必要な情報のみを共有する。
この仕組みにより、プライバシーを守りながら、担当変更や複数名での対応にも備えています。
ペットさんの性格やお世話内容によっては、飼い主様とご相談のうえ、事前訪問や引き継ぎをお願いする場合もあります。
特に、怖がりな猫さん、放鳥が必要な鳥さん、投薬や医療的な配慮が必要なペットさんについては、情報を渡すだけではなく、実際にペットさんの様子を確認することも大切です。
お客様からお断りしたご依頼について
ブリランテでは、お問い合わせをいただいたすべてのご依頼を、無条件にお引き受けしているわけではありません。
担当できるシッターがいない場合や、移動時間、訪問時間、お世話内容、安全面などを考慮した結果、お引き受けが難しいと判断することもあります。
特に、多頭飼育の鳥さんの放鳥、限られた時間内での複雑なお世話、シッターに慣れていないペットさんへの対応などは、実際に必要な時間やリスクを事前にご説明します。
お客様に喜んでいただくために、何でも「できます」と答えることが誠実な対応だとは考えていません。
安全に完了できる見込みがない場合は、訪問時間を長くする、事前訪問を増やす、お世話内容を調整するなどの方法をご提案します。
それでも安全な対応が難しい場合は、お断りすることもペットシッターの責任です。
同業者から依頼されたお世話で感じた違和感
以前、その同業のペットシッター事業者から、その方が飼っている文鳥さんのお世話をご依頼いただいたことがあります。
ご依頼前から、その文鳥さんには体調面で心配な様子がありました。 私も大変心配しながらお世話をしましたが、飼い主であるその事業者は、予定を中止することなく外出されました。
大切なペットを預かる仕事をしている同業者だからこそ、「この状態でも出かけてしまうのだろうか」と、正直なところ強い違和感を覚えました。
私は心配だったため、できる限り長めに滞在することを事前にお伝えし、文鳥さんの様子を確認しながらお世話を行いました。
その後、滞在時間や実際に行った対応に基づき、必要な費用をご請求しました。 ところが、その後、同業者のブログに、私にはブリランテを指しているように受け取れる内容が掲載されました。
事実と異なるように感じる表現や、こちらの対応の一部だけを切り取ったように受け取れる内容もあり、私は誹謗中傷に近いものだと感じました。
それでもブリランテでは、感情的に相手を攻撃するのではなく、実際に行ったお世話、滞在時間、やり取りの記録を残し、事実に基づいて対応することを大切にしています。
小さな子どもをシッティング先へ同行させることについて
また別の機会に、同業者から「小さな自分の子どもをシッティング先へ連れて行くことがある」と聞いたことがあります。
私は、ペットシッターがお客様の許可なく、業務とは関係のない家族や第三者をお客様宅へ同行させることは、到底考えられません。
ペットシッターは、お客様の鍵を預かり、プライベートな生活空間へ入室する仕事です。 お客様は、契約したシッター本人が訪問することを前提として、大切なご自宅とペットさんを任せています。
小さな子どもには悪意がなくても、ペットさんへの接触、誤飲や脱走、室内の物品への接触など、予測できない事故が起こる可能性があります。 また、お客様の個人情報や生活環境を守るという観点からも、業務に関係のない人を同行させるべきではないと私は考えています。
ブリランテでは、お客様のご自宅へ伺うのは、事前に担当として確認されたシッターのみです。 信頼をお預かりする仕事だからこそ、入室者の管理についても曖昧にしてはいけないと考えています。
以前の文京区の事業者やペットシッターについて発信することへの考え
お客様が別のペットシッターへ依頼先を変更されることは、珍しいことではありません。
担当エリア、料金、予約状況、サービス内容などを比較し、それぞれのご家庭に合う事業者を選ぶことは、お客様の自由です。
一方で、新しい事業者が、以前利用していたペットシッターや他社について、事実確認が十分でないままブログやSNSで触れることには慎重さが必要だと考えています。
お客様から聞いた話だけでは、以前の事業者がどのような説明をしたのか、どのような選択肢を提示したのか、すべてを確認できるとは限りません。
一部の情報だけをもとに、以前の事業者の対応が不適切だったかのように発信すれば、実際の記録と異なる印象が広がる可能性があります。
ブリランテでは、他社の対応を話題にするのではなく、自分たちがどのようなお世話を行ったのかを中心に発信することを大切にしています。
他社との比較ではなく、自分たちのお世話で評価されたい
事業を続けていると、他社との考え方の違いを感じることがあります。
同じペットシッターという仕事であっても、情報管理の方法、スタッフとの連携、写真の使い方、対応エリアの打ち出し方などは事業者によって異なります。
しかし、ブリランテが目指しているのは、他社を否定することで選ばれるペットシッターではありません。
誰かのサービスを低く見せて、自分たちのサービスを良く見せるのではなく、日々のお世話、ご報告、緊急時の対応、情報管理などを積み重ねることで評価されたいと考えています。
お客様とペットさんから「次もお願いしたい」と思っていただけることが、何よりの信頼の証です。
拠点や対応エリアに関する発信について
ブリランテは、開業後、早稲田を拠点として活動していた時期を経て、現在は新宿区の牛込柳町・市谷山伏町周辺を拠点としています。
拠点が変われば、ホームページやSNSに掲載する地域名も変わります。
早稲田、神楽坂、若松河田、牛込柳町、市ヶ谷、曙橋など、実際にお世話へ伺う地域について情報を発信することは、お客様が地域のペットシッターを探すうえで必要なことです。
一方で、自社が拠点や活動地域を公表した後、またもや文京区の同業他社の地域に関する発信が、自社の動きと何度も重なっているように感じ、戸惑った経験もありました。
もちろん、同じ地域へ対応するペットシッターが複数存在すること自体は不自然ではありません。
対応できる地域をホームページへ掲載することも、それぞれの事業者の自由です。
しかし、地域名は単に検索結果へ表示させるための言葉ではありません。
その地域のお客様からご依頼をいただき、実際に訪問し、ペットさんのお世話を積み重ねてこそ、地域に根ざしたペットシッターといえるのではないでしょうか。
ブリランテは、他社の拠点や発信に合わせて地域名を変更するのではなく、実際の活動拠点と対応実績に基づいて情報を掲載しています。
新宿区・牛込柳町を拠点にしたペットシッターとして
現在のブリランテは、新宿区の牛込柳町・市谷山伏町周辺を拠点に、東京23区を中心としてお世話を行っています。
牛込柳町、若松河田、早稲田、神楽坂、市ヶ谷、曙橋、四谷など、新宿区内からのお問い合わせにも対応しています。
地域名を掲載する目的は、検索順位だけを意識するためではありません。
お客様が「自宅まで来てもらえるのか」「近くに担当できるシッターがいるのか」を確認しやすくするためです。
お住まいの地域、最寄り駅、ご自宅までの徒歩時間、お世話内容、訪問希望時間などを確認し、担当可能なシッターを調整しています。
対応エリア内であっても、予約状況や移動時間によってはお引き受けできない場合があります。
反対に、掲載している地域以外でも、担当シッターの移動経路やスケジュールによっては対応できることがあります。
お客様のペットさんを、シッター個人の宣伝材料にはしません
ブリランテでは、お客様からお預かりしている大切なペットさんとの自撮り写真を何枚も撮影し、シッター個人を目立たせる目的でブログやSNSに掲載することはありません。
お世話中に写真や動画を撮影する主な目的は、飼い主様へペットさんのご様子を正確にご報告するためです。
ごはんを食べている様子、排泄の状態、お水の量、室内での過ごし方、お散歩中の様子など、飼い主様が外出先からでも安心できるように記録します。
SNSやブログに掲載する場合も、飼い主様のご了承をいただいたうえで、ペットさんのお世話の様子や、シッターがどのように対応しているかが伝わる内容を選んでいます。
ペットさんは、シッター自身を良く見せるための小道具ではありません。
主役は、あくまでもお客様の大切なペットさんです。
シッターが一緒に写る必要がある場合でも、抱っこの方法、お世話中の距離感、ペットさんが安心している様子など、掲載する意味がある写真を使用します。
写真の枚数が多いことよりも、飼い主様が本当に知りたい情報が伝わることを大切にしています。
ブログやSNSでは、事実に基づく発信を大切にしています
ペットシッターのブログやSNSは、サービス内容やお世話の様子を知っていただくための大切な発信手段です。
だからこそ、注目を集めることだけを目的に、他社や以前の担当者について刺激的な表現を使うべきではないと考えています。
発信された文章は、書いた本人が想像する以上に長く残ります。
会社名が書かれていなくても、地域、ペットさんの種類、頭数、お世話内容、依頼の経緯などが重なれば、関係者にはどの事業者のことか分かる場合もあります。
そのため、他社や以前のペットシッターに触れる場合は、記録を確認し、事実関係を慎重に確認する必要があります。
ブリランテでは、自分たちが実際に行ったお世話と、確認できる事実を中心に発信します。
ペットシッターを選ぶときに確認していただきたいこと
ペットシッターを選ぶ際は、料金や対応エリアだけでなく、情報管理や運営体制についても確認することをおすすめします。
- お客様のカルテを誰が閲覧できるのか
- 担当外のシッターも自由に情報を見られるのか
- 担当変更時の引き継ぎ方法が決められているか
- 鍵や住所などの個人情報をどのように管理しているか
- 写真や動画をどのような目的で撮影しているか
- SNSやブログへ掲載する際に確認があるか
- 難しい依頼について、リスクや必要時間を正直に説明してくれるか
- 他社を批判するのではなく、自社のお世話内容を説明しているか
ホームページに書かれている言葉だけではなく、実際の打ち合わせや問い合わせ時の対応からも、その事業者の姿勢は伝わります。
信頼は、派手な言葉ではなく日々の行動から生まれます
信頼は、一日で築けるものではありません。
時間を守ること。
ペットさんの小さな変化を見逃さないこと。
ご報告を丁寧に行うこと。
お客様のご自宅で知り得たことを、外部へ話さないこと。
難しいご依頼については、できない理由や必要な時間を正直に説明すること。
そして、問題が起きたときには曖昧にせず、責任を持って対応すること。
こうした一つひとつの行動が、ペットシッターへの信頼につながると考えています。
ブリランテは「仕組み」と「日々のお世話」で信頼を守ります
ブリランテは、これまでの経験から、善意や口約束だけでは情報を十分に守れないことを学びました。
だからこそ現在は、担当シッターごとの閲覧権限を設定し、必要な情報だけを適切に共有する仕組みを整えています。
また、お客様のペットさんをシッター個人の宣伝材料にするのではなく、お世話の内容とペットさんのご様子が伝わる発信を大切にしています。
他社との比較や刺激的な言葉によって注目を集めるのではなく、実際のお世話と誠実な対応で選んでいただきたい。
それが、ペットシッターブリランテの変わらない方針です。
新宿区の牛込柳町・市谷山伏町周辺を拠点に、これからも東京23区を中心として、一件一件のお世話を丁寧に積み重ねてまいります。
お客様のプライバシーと、大切なペットさんの安全を守ること。
その責任を忘れず、安心してお任せいただけるペットシッターであり続けたいと考えています。
